Có thể bạn chưa biết, chi phí để có được khách hàng mới thường gấp 7 lần chi phí giữ chân khách hàng cũ. Trong khi đó, những khách hàng trung thành giúp bạn tạo ra nguồn thu đều đặn và nuôi sống doanh nghiệp. Vì vậy, tỷ lệ duy trì khách hàng là yếu tố không thể bỏ qua và bạn cần đo lường cũng như tối ưu nó.
Theo các nghiên cứu được thực hiện bởi Bain & Company, việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% – 95%. Và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng thành khách hàng trung thành là 60% – 70%.
Tỷ lệ duy trì khách hàng là gì?
Tỷ lệ duy trì khách hàng (CRR – Customer Retention Rate) là thước đo thể hiện có bao nhiêu khách hàng cũ quay lại mua hàng, sử dụng dịch vụ của bạn. Nói cách khác, nó là tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.
Công thức tính tỷ lệ duy trì khách hàng
CRR = [CS/(CE – CN)] * 100%
Diễn giải:
- CRR: Tỷ lệ duy trì khách hàng
- CE: Số khách hàng tính đến cuối giai đoạn (khách hàng cũ)
- CN: Số khách hàng mới trong giai đoạn
- CS: Số khách hàng ở đầu giai đoạn
Ví dụ: Bạn cần tính CRR trong quý vừa qua. Đầu quý, tổng số khách hàng bạn có là 3200. Ba tháng trong quý, bạn có thêm 860 khách hàng mới. Cuối kỳ, tổng số khách mua hàng là 3900. Như vậy, tỷ lệ duy trì khách hàng của bạn là:
(3200/(3900-160))*100% = 85.56%
Tầm quan trọng?
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn thu hút được thật nhiều khách hàng và đặt ra các mục tiêu. Nhưng nếu như tỷ lệ chuyển đổi thấp, khách hàng mới không nhiều, thì số lượng khách hàng cũ ở lại có chắc cao hơn?
Để tăng trưởng, thì bên cạnh việc phát triển khách hàng mới, bạn cũng cần khai thác, giữ chân khách hàng cũ. Và việc đo lường để biết chính xác tỷ lệ duy trì khách hàng thường xuyên là điều tất yếu.
Có một sự thật là chi phí duy trì khách hàng cũ sẽ ít hơn tìm một khách hàng mới. Đồng thời xác xuất bán hàng thành công cũng như mức độ chi trả của họ cũng cao hơn.
Nhưng thực tế, nhiều doanh nghiệp và chủ shop kinh doanh online vẫn chưa chú trọng vào nguồn thu này. Thậm chí họ chưa từng lưu trữ dữ liệu khách hàng cũ. Mãi chạy theo khách hàng mới, chi phí marketing ngày càng tăng dẫn đến thua lỗ. Bởi khi họ dừng marketing, doanh thu cũng chững lại theo đó.
Tiếp theo đây, Loodoweb gợi ý cho các bạn một số cách tăng tỷ lệ duy trì khách hàng.
Cách tăng tỷ lệ duy trì khách hàng
Cập nhật nội dung website thường xuyên
Khách hàng sẽ quay lại với bạn nếu như họ muốn tìm thứ gì đó mới. Vì vậy, 1 website không có gì khác ngoài những nội dung được nhập từ lúc mới lập sẽ rất nhàm chán. Bạn hãy cho khách hàng thấy website là nơi cung cấp nhiều thông tin hữu ích liên quan đến sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
Mỗi website cần có một trong những chuyên mục sau: Tin tức, Blog, Chia sẻ, Mẹo vặt … Đó là nơi cập nhật tin tức nhằm mang lại kiến thức thực tế, hữu dụng cho người đọc. Ngoài ra, bạn cũng cần chuyên mục Khuyến mãi để khách hàng có thói quen quay lại tra cứu khi họ phát sinh nhu cầu.
Thẻ thành viên, cung cấp giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi
Thẻ thành viên mang lại giá trị ưu đãi cho khách hàng thân thiết. Là bằng chứng cho các đặc quyền mà thành viên được nhận khi mua hàng. Ngoài việc giữ chân khách hàng, thẻ thành viên còn mang lại những lợi ích:
- Lan tỏa thương hiệu
- Được khách hàng quảng cáo và cơ hội thu hút khách hàng mới
- Thúc đẩy doanh thu bán hàng
- Thành viên có thẻ sẽ mang tâm lý tự hào và nhận thấy mình đặc biệt
Xem Thẻ thành viên tích điểm gia tăng lòng trung thành khách hàng
Xây dựng cộng đồng khách hàng qua mạng xã hội
Trong bất kỳ trường hợp nào, muốn một người trở nên trung thành thì cách tốt nhất là cho họ thấy họ đang ở trong một cộng đồng tuyệt vời. Thay vì để những khách hàng cũ của mình tương tác rời rạc thì hãy nhóm họ vào chung một cộng đồng.
Dĩ nhiên, họ sẽ có những ưu đãi riêng biệt mà những người khác không có. Tại đây, bạn thường xuyên khảo sát nhu cầu, thu thập dữ liệu và xác định xu hướng trong cộng đồng để có hướng đi phù hợp trong chiến lược bán hàng.
Đây là cách tăng tỷ lệ duy trì khách hàng rất hiệu quả. Bởi khách hàng cảm thấy mình đặc biệt, được quan tâm và là một phần trong thương hiệu của bạn.
Duy trì liên lạc với khách hàng
Thường xuyên giữ liên lạc giúp khách hàng cảm thấy gần gũi, an toàn và tin tưởng vào doanh nghiệp. Bạn cần thực hiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bằng cách thu thập email, số điện thoại. Qua đó, liên tục cập nhật thông tin trực tiếp đến họ, giúp bạn thu hút khách hàng trung thành, dẫn dắt họ truy cập vào website.
Email thông báo khuyến mãi là cách hữu hiệu nhất làm cho khách hàng quay trở lại website (một cách tự nguyện). Về lâu dài, bạn sẽ tạo được thói quen cho khách hàng chờ đợi email và sẵn sàng nhấp vào liên kết, trở lại website mua hàng khi nhận được tín.
Khảo sát, xin feedback
Việc xin feedback từ khách hàng nhằm 2 mục đích sau:
- Làm cho khách hàng cảm thấy mình được trân trọng ý kiến đóng góp, đồng thời cũng là cách tương tác với họ.
- Song song đó, sử dụng feeback này để tạo uy tín với những khách hàng mới.
Để tránh trường hợp khách hàng không thoải mái khi phải làm khảo sát, bạn có thể đính kèm những ưu đãi như: hoàn thành khảo sát để lấy mã giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo.
Chủ động tương tác
Hãy chủ động tương tác với khách hàng. Nghĩa là gợi mở sự việc trước cả khi họ cần để giải quyết những vướng mắc của khách hàng. Luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng. Sau đó chủ động gửi cho họ những tài liệu, chương trình, sản phẩm liên quan mà có thể họ sẽ cần tới.
Giữ vững uy tín
Uy tín là yếu tố hàng đầu quyết định lượng khách hàng tìm đến website của bạn. Hãy duy trì chất lượng dịch vụ, sản phẩm ổn định bằng những cam kết.
Một lần bất tín vạn lần bất tin. Những khách hàng có ấn tượng xấu sẽ mang xu hướng tìm đến dịch vụ khác uy tín hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đồng thời, tiếng xấu lại dễ lan tỏa. Dù bạn là đơn vị kinh doanh lớn, vừa hay nhỏ cũng đừng để mất uy tín nhé.
Lập bản đồ hành trình khách hàng
Cuối cùng, điều quan trong nhất là bản đồ hành trình khách hàng. Bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn biến một đối tượng xa lạ trở thành khách hàng trung thành, sẵn sàng mang lại khách hàng khác cho bạn.
Loodoweb mời bạn xem chi tiết tại đây: Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) trên website
Kết luận
Tỷ lệ duy trì khách hàng cũng là vấn đề không nhỏ đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Để duy trì tỷ lệ hiệu quả, bạn cần chọn lọc, áp dụng những cách trên một cách phù hợp. Và đừng quên, dùng phương pháp thử lần lượt, để chọn được phương án tốt nhất cho từng thời điểm nhé.
Cám ơn các bạn đã xem nội dung. Tại Loodoweb, chúng tôi thiết kế website hiệu quả kinh doanh. Nếu bạn đang mở rộng kinh doanh sang kênh online, hãy liên hệ với Loodoweb nhé:
