Một khách hàng mới cho đến lúc trở thành khách hàng trung thành, và khi họ giới thiệu khách hàng khác cho bạn. Quá trình này được thể hiện như thế nào? Bạn đã từng vẽ ra “thứ gì” như vậy chưa? Đã đến lúc bạn xây dựng bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map – CJM) cho doanh nghiệp của mình.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng là bản trình bày trực quan về quá trình tiếp cận đối tượng mục tiêu cho đến lúc người này trở thành khách hàng trung thành. Dựa vào đó, bạn bóc tách được từng giai đoạn, thấu hiểu khách hàng, tìm ra những điểm do dự của họ. Đồng thời tìm ra phương án để cải thiện sự rơi rớt, khai thác tối đa giá trị của khách hàng.
Lập bản đồ hành trình khách hàng
Lập bản đồ hành trình khách hàng là quá trình tạo ra bản đồ hành trình khách hàng. Qua đó, bạn tự kể một câu chuyện trực quan về sự tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Bài tập này giúp bạn thấu hiểu khách hàng, nhìn thấy bản thân doanh nghiệp dưới góc nhìn khách hàng. Từ đó, giúp bạn nhìn rõ những điểm chưa thỏa mãn khách hàng và khắc phục nó.
Bạn cần vạch ra những điểm có thể chạm đến khách hàng. Ví dụ: kênh mạng xã hội, website, nhân viên bán hàng … Hành trình khách hàng được tạo ra từ những điểm chạm này. Ví dụ:
Một người mua hàng biết đến sản phẩm của bạn thông qua Facebook. Sau đó, họ tiếp tục nghiên cứu thông tin trên Google, kết quả tìm kiếm dẫn về Website. Cuối cùng, sau khi đã kiểm chứng và so sánh sản phẩm với nhu cầu, họ quyết định mua hàng luôn tại Website.
Tại những điểm chạm, khách hàng có thể quyết định rời bỏ hoặc tiếp tục hành trình. Bạn cần suy nghĩ ra phương án để dẫn dắt họ đến mục đích cuối cùng.
Tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng
Lập bản đồ hành trình khách hàng rất quan trọng với doanh nghiệp vừa và nhỏ, kể cả tổ chức lớn hoặc cá nhân kinh doanh bất kỳ. Bởi đó là một chiến lược tiếp cận, giúp bạn hiểu rõ hơn kỳ vọng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Một trong những điều quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng là cá nhân hóa. Nghiên cứu gần đây cho thấy, 84% người tiêu dùng mong muốn và cảm thấy hài lòng nếu được đối xử như một “con người” thay vì một “con số” trong mắt doanh nghiệp.
Lập bản đồ hành trình khách hàng mang lại những lợi ích sau:
1. Cho phép bạn tối ưu hóa quy trình tiếp cận khách hàng;
2. Đo lường, giúp bạn thấy được sự khác biệt giữa cái khách hàng cần và cái họ thực sự nhận được;
3. Hiểu được sự khác biệt trong tâm lý khách hàng. Khi họ còn là mục tiêu cho đến lúc mua hàng, trở thành khách hàng trung thành;
Tuy nhiên, lợi ích lớn nhất đơn giản là thấu hiểu khách hàng. Bạn càng hiểu rõ mong đợi của họ, bạn càng có khả năng xây dựng một hành trình khách hàng hoàn hảo.
Các giai đoạn cơ bản
Cơ bản, hành trình một khách hàng đi qua 5 giai đoạn: nhận biết, cân nhắc, mua hàng, quay lại, ủng hộ. Chúng ta sẽ làm ví dụ cho phần này. Cụ thể: tôi muốn mua một chiếc máy chụp hình cho dịp tết.
Nhận biết
Thời buổi internet phát triển, chắc chắn tôi sẽ lên Google tìm thông tin. Với từ khóa “máy chụp hình tết”, tôi được gợi ý một số cái tên (máy chụp hình). Có vài tên máy ưng ý, tôi cần biết nó được bán ở đâu. Vì vậy, tôi để ý đến tên miền website mình đã vào xem, là loodoweb.store. Tại đây, tôi được giới thiệu nhiều dòng máy, thậm chí họ còn đặt tiêu đề rất đúng hoàn cảnh là “Top máy chụp hình được mua nhiều trước thềm tết 20xx”. Từ đó, tôi nhớ loodoweb.store có bán chiếc máy ảnh mình cần tìm.
Ghi chú:
Như bạn thấy, cửa hàng loodoweb.store đã đầu tư xây dựng nội dung SEO hoặc quảng cáo Google Ads để hiển thị trên kết quả tìm kiếm, thu hút người dùng, dẫn họ về website của mình. Tạo ấn tượng bằng nội dung giá trị, sát với từ khóa tìm kiếm cũng như nhu cầu khách hàng tiềm năng.
Cân nhắc
Sau khi hiểu sản phẩm và biết được vài địa chỉ bán, tôi chưa quyết định ngay, vì phải xem thêm hình ảnh, video thực tế thế nào. Thế là tôi lên Youtube tìm chiếc máy ảnh đã chọn. Youtube gợi ký vài kết quả, tôi xem qua một lèo. Có một video làm tôi chú ý, bởi nó review rất chi tiết, am hiểu về kỹ thuật, cách sử dụng, bảo quản, bảo hành … nghe rất thỏa đáng và lọt tai. Nhìn lại tên kênh, chính là loodoweb.store. Cửa hàng này tôi đã nhận biết trước đó, vậy là tôi có quyết định cho lựa chọn của mình!
Ghi chú:
Nếu hiểu hành vi người dùng, bạn sẽ đoán được cách họ đưa ra quyết định mà lựa chọn điểm chạm phù hợp.
Mua hàng
Hôm sau tôi lên website loodoweb.store để xem chiếc máy chụp hình đã chọn. Giá cả, chế độ bảo hành, cách sử dụng … đã rõ. Tôi muốn mua hàng lắm rồi, nhưng địa chỉ cửa hàng hơi xa. Có chút do dự, ngay thời điểm đó, cửa sổ chat trực tuyến hiện lên, một bạn tư vấn nhắn cho tôi “Chào anh, anh có thắc mắc gì về sản phẩm? Em có thể tư vấn ạ!“. Tôi nói địa chỉ cửa hàng xa quá, nhưng lại muốn xem máy trực tiếp trước khi mua hàng.
Cuối cùng, vấn đề của tôi cũng được giải quyết bằng phương án: “Nếu cửa hàng xa anh có thể đặt mua online, với chiếc máy chụp hình đã chọn, giá trị đơn hàng của anh được miễn phí vận chuyển. Anh thoải mái kiểm tra hàng trước khi nhận và thanh toán. Ngoài ra, anh có thể xem thêm Chính sách đổi trả, Chính sách bảo hành của bên em tại link … “. Vậy là tôi trở thành khách hàng của loodoweb.store.
Ghi chú:
Tính năng chat trực tuyến trên web có thể theo dõi người dùng đang xem trang nào, trong bao lâu. Nếu bạn có nhân viên tư vấn, hãy để họ trực tuyến trên website và chủ động tương tác với người dùng khi cần thiết. Như vậy, bạn sẽ hạn chế bỏ sót khách hàng tiềm năng.
Quay lại
Sau 1 tuần mua máy, tôi nhận được cuộc gọi từ loodoweb.store. Họ hỏi han tình hình sử dụng, có vấn đề gì không. Tất nhiên là tôi chưa thấy vấn đề gì với khoảng thời gian ngắn đó. Nhưng cũng vui vẻ vì được quan tâm. Trong cuộc trò chuyện, tôi có hỏi thử vấn đề quay video vì muốn quay và up lên Youtube để giành cho gia đình xem sau dịp tết. Chỉ là hỏi thử nên tôi cũng kết thúc cuộc gọi nhanh chóng.
Sau hôm đó, cứ cách 3-5 ngày tôi lại nhận được email từ loodoweb.store, họ thông tin về bài viết hướng dẫn quay video, lấy sáng, cách up video lên Youtube … đồng thời giới thiệu luôn sản phẩm khác như chân máy, thiết bị chống rung, microphone …
Ghi chú:
Sau bán hàng, bạn nên giữ kết nối với khách hàng bằng việc gọi điện thoại chăm sóc, thông báo, email marketing … để khai thác tối đa giá trị của họ bằng việc cố gắng bán lại nhiều lần sau nữa.
Ủng hộ
Từ một gợi ý nhỏ là quay video up lên Youtube, trong tôi dần hình thành nhu cầu sau quá trình email chăm sóc của loodoweb.store. Hôm đó, nhận được chương trình khuyến mãi mua combo sản phẩm chân máy + Microphone với giá ưu đãi, miễn phí ship khi đặt online. Không chần chừ, tôi vào mua luôn vì tuần sau là cận tết. Cuối cùng, tôi biết mình bị chốt hạ, nhưng đó là điều tôi muốn và thực sự có nhu cầu.
Ghi chú:
Khách hàng quan tâm về giá, nhưng khi tạo ra được trải nghiệm khách hàng trong hành trình mua sắm của họ thì bạn không lo về cạnh tranh.
Kết luận
Tôi vừa trải qua hành trình mua sắm để trở thành khách hàng thân thiết của một cửa hàng bán máy chụp hình. Không đơn giản là lên website hoặc ra cửa hàng để mua hàng. Tôi phải đi qua các giai đoạn: nhận biết, cân nhắc, mua hàng trở thành khách hàng. Sau đó quay lại, tiếp tục ủng hộ để rồi trở thành khách hàng trung thành.
Mỗi hành trình đều có những bước nhất định, mỗi bước lại có những hành động nhất định thông qua điểm chạm. Nắm được những yếu tố đó, bạn có thể tối ưu hóa để mang lại hiệu quả bán hàng vượt trội.
Kết luận
Bản đồ hành trình khách hàng vẫn còn là khái niệm mới mẻ đối với doanh nghiệp Việt Nam. Nhưng đó là điều quan trọng bậc nhất trong marketing. Nó vô cùng cần thiết để bạn có thể điều chỉnh phương thức tương tác, lên kịch bản và tối ưu hóa hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Thiếu sót điều này sẽ dẫn đến các sai lầm nghiêm trọng khi làm marketing, gây thiệt hại về tiền bạc, thời gian và các nguồn lực khác của doanh nghiệp.
Hướng dẫn
Xem hướng dẫn tạo bản đồ hành trình khách hàng
Tại Loodoweb, chúng tôi thiết kết website mang lại hiệu quả kinh doanh. Nếu bạn chưa có website và cần xây dựng kênh bán hàng nhiều tiềm năng, đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi nhé:
