Cách tốt nhất để hiểu người khác là gì? Đó là tự xỏ chân vào đôi giày của họ, để hiểu những khó khăn mà họ gặp phải. Khách hàng cũng vậy, bạn cần hiểu những điểm đau, thách thức mà họ gặp phải trong việc trải nghiệm mua hàng. Bạn đã tạo bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp của mình?
Chi tiết 5 lợi ích khi tạo bản đồ hành trình khách hàng
1. Đồng cảm và thấu hiểu “điểm đau” của khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn so sánh hành trình thực tế của khách hàng với những gì bạn mong đợi. Nó giúp doanh nghiệp hiểu tâm lý khách hàng hơn; hiểu những lý do khiến họ chọn con đường mua hàng khác với những gì bạn đã lên kế hoạch. Từ đó, bạn biết cách cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, bán hàng của mình.
2. Thống nhất hành trình khách hàng
Đôi khi, đội sale và marketing không có cái nhìn giống nhau về sản phẩm và khách hàng mục tiêu. Việc này dẫn đến trải nghiệm khách hàng không nhất quán. Bản đồ hành trình khách hàng là giải pháp cho vấn đề này. Tất cả các bộ phận sẽ có cái nhìn thống nhất về con đường mà khách hàng đến với doanh nghiệp. Bảo đảm mục tiêu chung cho doanh nghiệp.
3. Tìm ra khoảng trống trong trải nghiệm khách hàng
Tạo bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn xác định những khoảng trống trong quá trình mua hàng, sử dụng dịch vụ của khách hàng mà bình thường bạn không nhận thấy. Ví dụ: sau khi đo lường, bạn nhận thấy khách truy cập website ở lại trang khá lâu nhưng lại không ra đơn. Để giải quyết, bạn cài đặt livechat cho website, nhân viên tư vấn online sẽ kịp thời giữ chân khách truy cập, chat với họ và tìm ra nguyên nhân.
4. Dự đoán hành vi khách hàng
Tạo bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn dự đoán người mua sẽ xử lý thế nào khi họ chuyển qua phễu bán hàng. Bạn quan sát tất cả hành vi và thống kê được kiểu hành vi nào có khả năng chuyển đổi nhiều hơn. Từ đó, bạn biết cách tương tác chủ động với khách hàng tiềm năng. Giúp họ tìm đúng sản phẩm hoặc thực hiện các bước phù hợp dẫn đến phễu bán hàng.
5. Cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn hiểu được khách hàng có dễ dàng tương tác với doanh nghiệp không. Các giai đoạn của khách hàng có được sắp xếp đúng theo tuyến tính không? Khách hàng có phải lặp lại một số quy trình để đạt được mục đích của mình không? Những thông tin này giúp bạn đơn giản hóa hành trình khách hàng. Giúp họ dễ dàng đến với doanh nghiệp hơn.
6 bước tạo bản đồ hành trình khách hàng
Tạo bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp thực sự thú vị nhưng đầy thách thức. Bạn cần biết nhiều thứ về khách hàng của mình trước khi vẽ bản đồ. Dưới đây là sáu bước để tạo bản đồ hành trình khách hàng hoàn chỉnh:
1. Xác định chân dung khách hàng và mục tiêu của họ
Thu thập dữ liệu khách hàng thông qua cuộc khảo sát, nghiên cứu tập trung, phỏng vấn trực tiếp. Nhằm xác định các kiểu khách hàng tiềm năng khác nhau cũng như mục tiêu của họ. Nhờ đó, bạn biết khách hàng của mình là ai, họ làm gì, tại sao họ làm điều đó cũng như nhu cầu và mong muốn của họ.
2. Xác định tất cả điểm chạm với khách hàng
Xác định tất cả các điểm chạm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Bạn có thể đo lường bằng cách sử dụng phần mềm phân tích website (Google Anlytics, Google Search Console …) để theo dõi các phiên, lưu lượng truy cập. Dùng công cụ có sẵn của mạng xã hội để theo dõi mức độ tương tác như Facebook, Youtube … Bạn cũng có thể làm rõ hơn bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng của mình (sau khi được họ cho phép) để biết cách họ đến với doanh nghiệp của mình như thế nào.
3. Điểm chạm phù hợp với tính cách của người mua
Nghiên cứu hành vi người mua tại các điểm chạm khác nhau. Nhằm hiểu được hành động của họ ở các giai đoạn khác nhau trong quy trình bán hàng. Ví dụ: nếu khách hàng của bạn mang tính cách “chủ động”, hãy để họ tự phục vụ thay vì hỏi han tới tấp sẽ gây khó chịu.
4. Xác định điểm đau và thách thức
Dựa vào tính cách người mua, bạn đoán được hành vi của họ. Hãy xác định những thách thức mà họ có thể gặp phải trong trải nghiệm mua hàng. Ví dụ: lượt nhấp chuột vào website nhiều nhưng tỷ lệ thoát cao và thời gian ở lại website thấp. Điều này thể hiện khách hàng không hài lòng với thời gian tải của web. Bạn cần cải thiện tốc độ tải cho website.
5. Ưu tiên khắc phục vấn đề cấp bách
Sau khi tìm thấy những điểm đau, bạn cần ưu tiên khắc phục chúng. Càng để lâu, bạn càng để tình trạng rơi rớt khách hàng xảy ra. Với ví dụ tốc độ tải website ở trên, để cải thiện, tốt nhất bạn cần xây lại một website khác bằng mã nguồn tối ưu hơn. Hãy xác định những điểm khiến đa số khách hàng khó chịu nhất và giải quyết chúng ngay.
Tại loodoweb, chúng tôi chuyên thực hiện những dự án website tối ưu trải nghiệm khách hàng. Mời bạn xem thêm tại đây Thiết kế website hiệu quả kinh doanh.
6. Cập nhật bản đồ hành trình khách hàng thường xuyên
Đo lường, đánh giá lại bản đồ hành trình khách hàng thường xuyên. Để bảo đảm bạn luôn cập nhật mới về sở thích, hành vi khách hàng cũng như thị trường. Ví dụ: đại dịch buộc doanh nghiệp chuyển sang môi trường trực tuyến. Nhu cầu khách hàng chuyển sang trải nghiệm không tiếp xúc thay vì tương tác trực tiếp tại cửa hàng.
Kết luận
Tạo bản đồ hành trình khách hàng chỉ là bước khởi đầu. Là sự khởi đầu của hành trình cải thiện trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp.
